CRM/ERP-Kopplung bringt Feuer in die Angebotserstellung bei Hekatron

Wenn es um Sicherheit geht, sind die Brandmeldeanlagen, Rauchwarnmelder und Feststellanlagen von Hekatron Maßstab für höchste Sicherheitsansprüche in Verbindung mit modernster Technologie. Diesem Anspruch folgend setzt das Unternehmen zur erfolgreichen Kundenbetreuung und Erhöhung des Angebotsdurchsatzes das modulare CRM-System PiSA sales ein.

Kunde und Branche

Hekatron ist führender Spezialist in Entwicklung, Herstellung und Vertrieb von Systemen des anlagentechnischen Brandschutzes. Das traditionsreiche Unternehmen hebt sich in diesem speziellen Markt durch kontinuierliches Wachstum hervor sowie durch stetige technische Innovationen, die höchsten Ansprüchen an Sicherheit, Wirtschaftlichkeit und auch Ästhetik genügen. Das Unternehmen arbeitet für die Errichtung von Brandmeldeanlagen mit einem bundesweiten Partnernetzwerk und beliefert den Fachgroßhandel sowie OEM-Kunden. Die Hekatron Vertriebs GmbH ist ein Unternehmen der familiengeführten Securitas Gruppe Schweiz mit rund 9.300 weltweit agierenden Mitarbeitern, davon insgesamt 490 in Sulzburg Deutschland.

Ausgangssituation und Herausforderung

Ein umfangreiches Kunden- und Abnehmernetz (Fachfirmen, Großhandel) sowie das flächendeckende Partnernetzwerk und die Bedienung eines spezifischen Massenmarktes erfordern es, rechtzeitig auf Projekte zu reagieren und diese zu verfolgen. Dadurch ergibt sich ein umfangreiches Angebotsaufkommen, das eine gute Kalkulation und einen raschen Angebotsdurchsatz zwingend notwendig macht, um schnell Angebotsdokumente versenden zu können. Im Detail bedeutete das für das CRM-Vorhaben unter anderem:

•  Ablösung des bestehenden CRM-Systems (SalesPro) und verlustlose Übernahme der vorhandenen Daten in PiSA sales
•  komplette Übernahme der Angebotserstellung und Kalkulation aus dem eingesetzten ERP-System ifax.OPEN in PiSA sales mit nachfolgender Abwicklung im ERP
• Möglichkeit der Erfassung und Auswertung von Kennzahlen durch den Vertrieb
• Sicherung einer hohen Ergonomie des neuen CRM-Systems zur Effektivierung des Angebotsdurchlaufs mit Produktkonfiguration und Workflow-Unterstützung
• zentrale Erfassung und Nutzung sowie projekt- und kundenbezogene Darstellung vertriebsrelevanter Daten für alle Anwender
• Verwaltung eines mehrstufigen Reklamationsmanagements mit unterschiedlichen Workflows im CRM-System
•  Effiziente Verwaltung der Abonnenten des Kundenmagazins „Pro Sicherheit“
• Verwaltung von Kunden und Seminar-Teilnehmern mit Verfolgung von aktuellem Zertifizierungslevel und Teilnehmerstatus
• gezieltes Anbieten von Schulungen, Nachschulungen und Zertifizierungsmaßnahmen als Sicherheits- und Umsatzstrategie

Neben Vertrieb, Service und Marketing sollten letztlich auch die Projektierung und der gesamte After-Sales von der CRM-Einführung profitieren. Das heißt: Schnelle, sichere Angebotsbearbeitung mit Zeit- und Kosteneinsparungen und noch mehr Kundennähe.

Projektverlauf & Lösung

Das CRM-System PiSA sales ist bereits seit Anfang 2007 bei Hekatron im Einsatz, und seit der Version 3.2 erfolgten Upgrades auf Version 4D und Version 5.

Im ersten Schritt des Projektes wurden zunächst das Kontaktmanagement und die Angebotsprozesse umgesetzt. Gemeinsam mit dem Lieferanten des bestehenden ERP-Systems (ifax) wurde eine Lösung erarbeitet, um die Angebotserstellung und Kalkulation aus dem ERP komplett in das CRM zu übernehmen. Die Abwicklung wird weiter im ERP gehalten.
Einer der Maßstäbe war u.a., den Angebotsdurchsatz durch eine hohe Ergonomie des CRM-System zu maximieren, die Arbeitsaufwände der Anwender auf ein Mindestmaß zu reduzieren und so den Angebotsablauf zu optimieren. Dank der Flexibilität und Anpassungsfähigkeit des CRM-Systems konnte der Standard umfangreich und upgradefähig an die Kundenanforderungen angepasst werden.
So ist heute ein zügiges, listenbasiertes und fast mausloses Arbeiten möglich. Durch enge Kopplung an die bereits vorhandene ERP-Landschaft ifax.OPEN wird ausgeklügeltes und bewährtes Know-how der Preisbildung und Preisermittlung aus dem ERP effektiv im CRM umgesetzt.
Mit der Implementierung einer direkten, sehr performanten  Anfrage an das ERP durch PiSA sales und ifax ist die Ermittlung der Preise bei der Angebotserstellung aus dem CRM-System in Echtzeit möglich. Damit werden die Preise nur in einem System gepflegt, sind aber in beiden Systemen verfügbar.

Im Rahmen des Upgrades von PiSA sales auf Version 5 erfolgte die Einführung eines leistungsstarken Reklamationsmanagements in die CRM-Lösung bei Hekatron. Die Herausforderung, den dreistufigen Support über verschiedene Abteilungen mit ihren unterschiedlichen Workflows abzubilden, konnte mit der integrierten PiSA sales-Prozessdefinition umfassend  umgesetzt werden.

Die Weitergabe und Weiterbearbeitung von Servicemeldung im Haus und an externe Kontakte erfolgt prozessgesteuert über eine zentrale Applikation. Durchlaufzeiten werden verringert und die Transparenz (Sicht auf den Stand) bis hin zur Protokollierung nach 8D erhöht. Der Ablauf ist nachvollziehbar und als Bericht revisionsfähig.

 Realisierte Erfolge

Mit dem Einsatz des CRM-Systems erhält vor allem das Angebotsmanagement bei Hekatron einen kräftigen Schub. Durch die Kopplung mit dem iFax-ERP ist PiSA sales tief in die bestehende Systemlandschaft integriert. Angebotspositionen können sehr schnell eingegeben, Preise überschrieben und Rabatte gesetzt werden. Feste und variable Sets unterstützen die schnelle und variable Konfiguration und Angebotserstellung. Auf Knopfdruck helfen intelligente Dialoge, eine Position mit Preis schnell aufzunehmen und abzuspeichern.
Die Kopplung zum ERP-ifax ermöglicht es außerdem Auswertungen, die vorher nur im ERP möglich waren, den Fachabteilungen zur Verfügung zu stellen. Umsätze pro Kunde (Jahresumsatz, Monatsumsatz) sind umgehend am Kontakt abrufbar.

Die regelmäßige Revision im Laufe des CRM-Projektes und die Erhebung, Bewertung und Implementierung von Anforderungen aus der Anwenderschaft hat die Anwenderakzeptanz und Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau sicher  gestellt.

Mit der im CRM implementierten Zertifikatsverwaltung kann das  Marketing bei Hekatron den Stand des aktuellen Zertifizierungslevels von Kunden für z.B. Brandmeldeanlagen nachvollziehen. Damit wird ein sicherheitsstrategisches und umsatzorientiertes Potential für Schulungen bzw. Nachschulungen und Zertifizierungsmaßnahmen erschlossen.

Mit dem Upgrade auf die Version 6.0 und der schrittweisen Einführung weiterer Features von PiSA sales wird die erfolgreiche Zusammenarbeit der PiSA sales GmbH und Hekatron fortgeführt.